来源：《中国妇女报》

记者：王恒

原文标题：《“仅退款”模式下，如何平衡商家利益与消费者权益》

原文链接：

https://paper.cnwomen.com.cn/zgfnb/h5/html5/2026-06/09/content_4_19008.htm?curr=&sn=9d9d49e34ea6e9fe&ts=1780963050

 

6月9日，《中国妇女报》权益观察版面刊发头条文章《“仅退款”模式下，如何平衡商家利益与消费者权益》。上海家与家律师事务所执行主任李凝未律师接受《中国妇女报》全媒体记者采访，解读“仅退款”规则下的法律红线与商家维权路径，并表示应充分保障商家的知情权与申辩权。

来源：《中国妇女报》

 

近来，因“仅退款”规则产生的网购纠纷时有发生。电商平台的“仅退款”规则初衷是解决生鲜腐坏、退货运费倒挂等问题，但这一帮助消费者维权的便捷通道，却成了少数人“薅羊毛”的工具。有商家反映部分平台审核机制宽松，过度倾向用户体验，导致商家“货款两空”，原本善意的规则却屡被恶意利用，已引起社会的普遍关注。

 

应充分保障商家的知情权与申辩权

针对上述消费者恶意运用“仅退款”规则“薅羊毛”的行为，上海家与家律师事务所执行主任李凝未律师表示，消费者收到货物后，以虚假理由（如“未收到货”“质量问题”等）申请“仅退款”并获得平台同意，其行为在合同层面构成违约；在财产层面构成不当得利，商家在维权时可择一或同时主张，但不能重复受偿。

对于商家如何主张赔偿维权产生的相关费用，李凝未律师强调，商家在起诉时可以买卖合同纠纷为案由，根据民法典规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，在履行义务或者采取补救措施后，对方还有其他损失的，应当赔偿损失，商家可以依法将律师费、差旅费等作为实际损失一并列入诉讼请求。若电商平台的用户协议或交易规则中明确约定了恶意退款的维权成本由买家承担，商家可依约主张。

有行业内的相关人士透露，平台审核机制通常偏向消费者，消费者往往提供单一凭证即可快速审批退款，但商家申诉需要准备完整的发货视频、包装细节、物流凭证等全套完整证据链，多数商家因举证麻烦、流程冗长主动放弃维权。

“如果因为平台作为中介方未尽到提示说明义务和审查义务亦构成违约，可以主张平台承担连带责任。”李凝未律师表示，商家在平台申诉失败后，可以向市场监督管理部门投诉，市场监督管理部门对电商平台的经营行为具有监督管理职责，商家同时也可以向法院提起民事诉讼，主张买家承担不当得利返还责任或违约损害赔偿责任，同时主张平台在未尽审核义务的范围内承担相应责任。

 

建立完善审核机制，确保退款的公平和公正

平台推出“仅退款”功能，原本旨在保护消费者权益，但在实际应用中被恶意滥用，反而不利于维护消费者和商家的合法权益以及平台的良性发展。如何让“仅退款”规则在保护消费者的同时，又不伤害商家，真正实现多方“双赢”？

有专家表示，平衡仅退款争议中商家与消费者权益，核心需要平台主导规则精细化治理、消费者诚信守约、商家合理维权，实现多方共治‌。在实施过程中，平台应在交易纠纷中保持中立原则，建立起完善的审核机制，确保退款的公平和公正。要畅通商家申诉通道，引入第三方检测，重事实、讲证据，切实保障守规商家的权益。同时，通过升级技术手段识别恶意订单，打击“薅羊毛”的黑手。此外，也要保证消费者正常维权不受阻‌，对确有质量问题的商品，仍应保障“仅退款”通道高效运行。

受访律师表示，各大平台还可以考虑建立和完善黑名单制度。通过信息共享，建立起平台和市场监管的黑名单，限制恶意“薅羊毛”者在平台上活动，提高其违法成本。此外，监管部门也要强化政策落地，严格执行《网络交易平台规则监督管理办法》，压实电商平台主体责任，平台不能强制商家适用“仅退款”模式，避免让商家陷入“内卷式”竞争，对拒不整改的平台要严肃约谈、处罚、公开曝光。

平台在网络购物过程中扮演着至关重要的角色，既要维护用户权益，又要保持对商家的公平。目前，相关头部电商平台已先后更新售后服务相关规定，并征求公众意见，其中涉及“仅退款”的策略发生了转向，规则更为公平。

电商生态的良性发展，从来都不是偏向某一方的“单向保护”，只有消费者守诚信、商家敢维权、平台尽责任、法律划底线，才能让真正需要售后保障的消费者安心购物，让合法经营的商家放心卖货，让整个电商行业走得更远更稳。

本文内容摘选自《中国妇女报》，作者为中国妇女报全媒体记者王恒。